Imagen de mi autoría generada con ChatGPTSeguro que más de una vez has escuchado la frase que dice: Perder un cliente es más caro que ganar uno nuevo
Yo también la escuche muchas veces antes de entender de verdad lo que significaba. Al principio me sonaba como una de esas frases que se repiten sin pensar mucho. Pero a medida que fui metiéndome en el mundo del emprendimiento me di cuenta de que no solo es cierta, sino que ignorarla puede salir carísimo.
Déjame contarte algo que le pasó a mi compadre en su primer negocio. Él estaba tan enfocado en conseguir nuevos clientes que, honestamente, descuidó a los que ya le habían comprado.
Se la pasaba invirtiendo en publicidad, haciendo promociones, publicitando en cuanto medio se le atravesaba… y sí, llegaba gente nueva pero también empezaron a irse varios clientes antiguos. Y él pensaba "no importa, ya vendrá otro".
Hasta que un día se dio cuenta de que estaba gastando más en traer gente nueva de lo que realmente ganaba con ellos, y para colmo, algunos de los clientes que se fueron empezaron a hablar mal del negocio. Eso le costó mucho más de lo que pensaba, porque varios nuevos prospectos llegaron con una mala referencia.
Ahí entendió que…
Cada cliente que se va no es solo una venta menos, es un montón de oportunidades e inversión que se pierden.
Un cliente satisfecho no solo regresa, recomienda, habla bien de ti, se convierte en tu mejor vendedor sin que tengas que pagarle un centavo, y al revés, uno insatisfecho puede hacer mucho ruido y no precisamente del bueno.
Ahora, no estoy diciendo que cuidar a los clientes sea algo complicado o que implique grandes gastos. A veces son pequeños gestos los que marcan la diferencia. Y aquí les quiero poner un ejemplo que seguro todos conocemos, Starbucks.
Ellos hicieron algo tan simple como empezar a escribir el nombre de cada cliente en su vaso, algo que parecía una tontería, pero ¿qué pasó?, ese pequeño gesto hizo que la gente se sintiera especial, y el resultado fue que Starbucks aumento la lealtad de sus clientes y se catapultó como una de las marcas más amadas del mundo.
Según datos públicos, estrategias como esta ayudaron a Starbucks a incrementar su valor de marca en más de un 20% anual, pasando de 3,3 mil millones de dólares en el 2010 a unos 6 mil millones de dólares a final del 2014 (según datos de Interbrand).
Y todo comenzó, no con una inversión millonaria en anuncios...
Sino con un marcador negro y un nombre escrito en un vaso.
Así que no es cuestión de gastar fortunas para cuidar a nuestros clientes, es cuestión de hacerlos sentir únicos, de recordar su nombre, de anticiparse a sus necesidades, de sorprenderlos con pequeños detalles.
Me acuerdo que mi compadre luego de ese tropezón cambió la estrategia y empezó a llamar a sus clientes después de cada compra para preguntarles si todo había salido bien, les mandaba un mensajito de agradecimiento a veces hasta les daba un pequeño descuento sorpresa.
Y adivinen qué, la clientela dejó de irse, las recomendaciones comenzaron a llegar solitas y el negocio despegó sin que tuviera que gastar tanto en publicidad.
Así que la próxima vez que estés pensando en cómo hacer crecer tu negocio pregúntate qué estás haciendo para que los que confiaron en ti quieran quedarse.
Porque créeme no hay publicidad más poderosa que un cliente feliz, y no hay pérdida más cara que un cliente que se va sintiéndose olvidado.
🇬🇧 English version
Image of my own, generated with ChatGPTSurely you've heard the phrase more than once: Losing a customer is more expensive than gaining a new one I also heard it many times before truly understanding what it meant. At first, it sounded like one of those phrases you repeat without thinking much about it. But as I got deeper into the world of entrepreneurship, I realized that not only is it true, but ignoring it can be very expensive. Let me tell you something that happened to my friend in his first business. He was so focused on getting new clients that, honestly, he neglected those who had already bought from him. He spent all his time investing in advertising, running promotions, advertising in every medium he could find... and yes, new people were arriving, but several old clients also started to leave. And he thought, "It doesn't matter, another one will come." Until one day he realized he was spending more on bringing in new people than he was actually earning from them, and to top it all off, some of the clients who left started to speak badly about the business. That cost him much more than he thought, because several new prospects came with a bad reference. That's when he understood that... A satisfied customer not only returns, recommends, speaks highly of you, and becomes your best salesperson without you having to pay them a cent. Conversely, a dissatisfied customer can make a lot of noise, and not exactly the good kind. Now, I'm not saying that taking care of customers is complicated or involves huge expenses. Sometimes it's small gestures that make a difference. And here I want to give you an example that I'm sure we're all familiar with: Starbucks. They did something as simple as starting to write each customer's name on their cup, something that seemed silly, but what happened? That small gesture made people feel special, and the result was that Starbucks increased customer loyalty and catapulted itself into one of the most beloved brands in the world. According to public data, strategies like this helped Starbucks increase its brand value by more than 20% annually, going from $3.3 billion in 2010 to around $6 billion in 2015 (according to Interbrand data). And it all started, not with a multimillion-dollar investment in advertising. So it's not a matter of spending fortunes to take care of our customers; it's a matter of making them feel unique, remembering their name, anticipating their needs, and surprising them with small details. I remember that after that stumble, my friend changed his strategy. He started calling his customers after each purchase to ask if everything had gone well. He sent them a thank-you message, sometimes even giving them a small surprise discount. And guess what? Customers stopped leaving, referrals started coming in on their own, and the business took off without having to spend so much on advertising. So the next time you're thinking about how to grow your business, ask yourself what you're doing to make those who trusted you want to stay. Because believe me, there's no advertising more powerful than a happy customer, and there's no loss more expensive than a customer who leaves feeling forgotten.
Every client that leaves isn't just one less sale; it's a lot of lost opportunities and investment.
But with a black marker and a name written on a cup.
