Imagen de mi autoría generada con ChatGPTHay una frase que escucho casi a diario entre emprendedores, sobre todo cuando están empezando o están presionados por el dinero del mes.
“¡Lo que necesito es vender más!”
Y, créeme, yo los entiendo. Uno arranca con hambre de crecer, y claro, en lo primero que se enfoca es en la caja, en mover el inventario, en pagar el local o los sueldos, todo eso está bien, pero con el tiempo, y varios trancazos después, uno se da cuenta de una verdad que muchos no se atreven a aceptar:
No se trata solo de vender. Se trata de hacer que la gente vuelva.
Ese es el verdadero juego, porque cerrar una venta es solo el primer paso, lo difícil, lo desafiante, pero también lo más rentable, es crear relaciones duraderas con tus clientes.
Permíteme hablarte de Zappos, el mejor ejemplo que se me ocurre en este momento.
Zappos es una tienda online de zapatos y ropa que inició operaciones en EE.UU., en el justo momento donde vender zapatos por internet parecía una locura.
Muchos decíamos “¿Quién va a comprar zapatos sin probárselos primero?”, y, vamos, tenían razón… en parte porque Zappos no ganó el mercado por tener el mejor producto o los precios más bajos.
Se ganó el mercado por su servicio al cliente. Ganó por cómo trataban a cada persona como si fuera única, ganó por su política de devoluciones sin complicaciones, por su atención telefónica que podía durar una hora si era necesario, por sorprender a los clientes con entregas más rápidas de lo prometido.
Incluso mandaban flores a clientes que les contaban que estaban pasando por momentos difíciles, ¿puedes imaginar eso?. No estaban ahí solo para cerrar una venta, estaban construyendo una relación.
Tony Hsieh, su fundador (que en paz descanse), decía que ellos no vendían zapatos…Vendían felicidad.
Y por eso Amazon pagó 1.200 millones de dólares para adquirir la empresa. No por los zapatos, sino por la cultura de servicio, por el nivel de confianza que habían generado con millones de clientes.
Ahora bien, te debes estar preguntando qué tiene que ver eso contigo, pues déjame decirte, que tiene que ver ¡TODO!.
Porque no importa si vendes empanadas, servicios de diseño, repuestos de carro o cursos online, tu cliente no vuelve por lo que le vendes sino por cómo lo hiciste sentir.
Te lo diré así de claro:
Crear relaciones no reemplaza las ventas… las multiplica.
Ahora te voy a contar lo que le pasó a mi compadre, jajajaja, sí, el mismo de la historia anterior.
Él arrancó un pequeño negocio de artículos deportivos, y tenía muy buenos precios, buena mercancía y de entrada le fue bien. Pero pasado un tiempo me comentó: “Viejo, vendo… pero no me vuelven a comprar. Es como si compraran y se olvidaran.”
Y claro, él estaba enfocadísimo en “cerrar la venta”, cada cliente nuevo era un trofeo, porque nunca los llamaba después de la compra, nunca les preguntaba si el producto funcionó, nunca les mandó un mensaje de agradecimiento, nunca les ofreció algo exclusivo por volver.
Hasta que entendió que estaba construyendo transacciones, no relaciones.
Lo mejor de todo es que tú no necesitas tener un call center ni enviar flores, aunque si puedes, ¡bien por ti!, lo que necesitas es cambiar la forma en la que ves a tu cliente.
Déjame regalarte algunas ideas sencillas pero poderosas:
Recuerda sus nombres. Si, así de simple, un “Hola, María, ¿cómo te fue con el cargador que te llevaste?” puede marcar la diferencia.
Haz seguimiento. Un mensaje una semana después preguntando si todo va bien dice mucho.
Da más de lo que prometes. Un pequeño regalo, una entrega antes del plazo, una recomendación útil marcará la diferencia.
Hazlo sentir importante. Porque lo es, recuerda que sin él, no hay negocio.
Habla como humano, no como vendedor. Evita los mensajes enlatados, sé tú, se genuino, se cercano.
Cuando tú haces sentir bien a tu cliente, ese cliente no solo vuelve, te recomienda, habla bien de ti, te defiende, te perdona si un día fallas, y sin que te des cuenta se convierte en tu mejor publicidad.
Y eso no lo compras con likes ni con anuncios.
Así que si estás enfocado solo en “vender más”, quizás es momento de hacer una pausa y mirar tu negocio con otros ojos.
Pregúntate:
¿Estoy creando experiencias o solo cobrando facturas?
¿La gente me recuerda por lo que vendí o por cómo los traté?
¿Mis clientes sienten que me importan… o que solo quiero su plata?
Porque sí, necesitamos vender, pero más necesitamos construir algo que dure, y eso solo se logra con relaciones, no con descuentos.
Porque cerrar ventas es fácil, pero abrir corazones… eso es otra cosa.
🇬🇧 English version
Image of my own creation, generated with ChatGPTThere's a phrase I hear almost daily among entrepreneurs, especially when they're just starting out or are pressed for cash this month. "What I need is to sell more!" And, believe me, I understand them. You start out hungry for growth, and of course, the first thing you focus on is the cash register, moving inventory, paying for the space or salaries. All of that is fine, but over time, and several setbacks later, you realize a truth that many don't dare accept: That's the real game, because closing a sale is only the first step. The difficult, challenging, but also the most profitable part is creating lasting relationships with your customers. Let me tell you about Zappos, the best example I can think of right now. Zappos is an online shoe and clothing store that started operations in the US at the very moment when selling shoes online seemed like a crazy idea. Many of us said, "Who's going to buy shoes without trying them on first?" And, well, they were right... in part because Zappos didn't win the market by having the best product or the lowest prices. They won the market for their customer service. They won for how they treated each person as if they were unique, for their hassle-free return policy, for their phone support that could last an hour if necessary, for surprising customers with faster-than-promised deliveries. They even sent flowers to customers who told them they were going through difficult times—can you imagine that? They weren't there just to close a sale; they were building a relationship. Tony Hsieh, their founder (may he rest in peace), said they didn't sell shoes...They sold happiness. And that's why Amazon paid $1.2 billion to acquire the company. Not for the shoes, but for the service culture, for the level of trust they had built with millions of customers. Now, you might be wondering what that has to do with you, well, let me tell you, it has to do with EVERYTHING! Because it doesn't matter if you sell empanadas, design services, car parts, or online courses, your customer doesn't come back because of what you sell them, but because of how you make them feel. I'll put it this way: Now I'm going to tell you what happened to my friend, hahaha, yes, the same one from the previous story. He started a small sporting goods business, and he had great prices, good merchandise, and it did well at first. But after a while, he told me: "Dude, I sell... but they don't buy from me again. It's like they buy and forget." And of course, he was hyper-focused on "closing the sale." Every new customer was a trophy, because he never called them after the purchase, never asked them if the product worked, never sent them a thank-you message, never offered them anything exclusive for coming back. Until he realized that he was building transactions, not relationships. The best part is that you don't need to have a call center or send flowers, although if you can, good for you! What you need is to change the way you see your customer. Let me give you some simple but powerful ideas: Remember their names. Yes, it's that simple, a "Hi, Maria, how did it go with the charger you bought?" can make all the difference. Follow up. A message a week later asking if everything is okay says a lot. Give more than you promise. A small gift, an early delivery, a helpful recommendation will make all the difference. Make them feel important. Because they are. Remember, without them, there's no business. Speak as a human, not as a salesperson. Avoid canned messages; be yourself, be genuine, be approachable. When you make your customer feel good, that customer not only comes back, they recommend you, speak well of you, defend you, forgive you if you fail one day, and without you even realizing it, they become your best advertisement. And you can't buy that with likes or ads. So if you're focused only on "selling more," maybe it's time to pause and look at your business with different eyes. Ask yourself: Am I creating experiences or just collecting invoices? Do people remember me for what I sold or for how I treated them? Do my customers feel that I care about them... or that I just want their money? Because yes, we need to sell, but we even more need to build something that lasts, and that can only be achieved through relationships, not discounts. Because closing sales is easy, but opening hearts... that's something else.
It's not just about selling. It's about keeping people coming back.
Building relationships doesn't replace sales... it multiplies them.
